Enter your keyword

Customer care staff

Customer care staff

  1. I. THÔNG TIN CÔNG VIỆC: 
Chức danh : Nhân viên Quản lý trực tiếp : Giám Đốc
Thời gian làm việc : 8h/ ngày Ngày nghỉ : Chiều T7+ ngày chủ nhật

 

  1. II. MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC:
  2. Quản lý toàn bộ hoạt động CSKH của Công ty, tương tác với khách hàng tốt
  3. Xây dựng chiến lược CSKH

 

III. NHIỆM VỤ CỤ THỂ:

Nhiệm vụ Diễn giải công việc Kết quả cho ra Yêu cầu
1. Lắng nghe, thu thập và tiếp nhận ý kiến, khiếu nại của khách hàng – Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, dịch vụ, sản phẩm…

– Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Ban giám đốc và các phòng ban xin ý kiến, thảo luận tại các cuộc họp

 

 

– Có file quản lý tổng hợp thông tin chung về khách hàng

– File về ý kiến của khách hàng

 

 

– Có biểu mẫu đầy đủ gửi Giám đốc và các bộ phận

– Có báo cáo công việc

2. Kháo sát ý kiến khách hàng – Theo dõi kế hoạch, quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, kiểm tra các hoạt động để nắm được mức thoã mãn của khách hàng.

– Tổ chức thực hiện khảo sát, đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.

– Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

 

 

– Biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng

 

– Có biểu mẫu đầy đủ gửi Giám đốc và các bộ phận

– Có báo cáo công việc

3. Xây dựng chương trình CSKH – Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình khuyến mãi

– Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.

– Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của công ty khách hàng, ngày sinh nhật… (phối hợp với từng bộ phận để tổ chức thực hiện).

– Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách định kỳ trình và đề xuất BGĐ xem xét, thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.

 

 

– File kế hoạch CSKH

– File database về kết quả thực hiện

 

– Có biểu mẫu đầy đủ gửi Giám đốc và các bộ phận

– Có báo cáo công việc

4. Phối hợp với Kinh doanh – Gặp gỡ khách hàng giới thiệu dịch vụ Công ty

– Đi thực tế các KCN

– Làm bản chào giá và gửi khách hàng

– Làm hợp đồng (Eng, Vie)

– Làm và gửi bản giới thiệu công ty cho khách hàng

– Gọi điện thoại giới thiệu dịch vụ công ty (Telesale)

– Làm và gửi khách hàng các công văn, biên bản liên quan đến các vấn đề tồn đọng hoặc các vấn đề chung của 2 bên cần giải quyết, dịch Tiếng anh

 

– Các báo cáo về tiến độ thực hiện, các bảng biểu liên quan  

– Có biểu mẫu đầy đủ gửi Giám đốc và các bộ phận

– Có báo cáo công việc

5. Phối hợp với bếp – Làm thực đơn và gửi khách hàng

– Dịch thực đơn gửi khách hàng

 

6. Công việc khác – In ấn các tài liệu Công ty

– Tập hợp các thông tin khách hàng gửi và gửi các phòng Ban

 

7. Thực hiện các công việc theo sự chỉ đạo của Giám đốc

 

  1. IV. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY:
Thời gian Nội dung công việc
1.      8h00 – 8h30 Họp đầu giờ lên kế hoạch làm việc trong ngày
2.      Trong giờ Thực hiện các công việc đã lên kế hoạch và giải quyết một số vấn đề mới phát sinh nếu có
3.      12h00– 13h30 Nghỉ trưa
4.      16h30– 17h00 Kiểm tra công việc hoàn thành trong ngày, vệ sinh khu vực làm việc và dự kiến kế hoạch công việc cho ngày hôm sau

 

  1. V. CHẾ ĐỘ BÁO CÁO:
     
Loại báo cáo Thời gian nộp Người nhận
Báo cáo theo công việc được giao Sau mỗi khi kết thúc một nhiệm vụ Giám đốc
Báo cáo tuần Sáng thứ 7 hàng tuần Giám đốc
Báo cáo công việc hàng tháng Chậm nhất ngày mồng 5 tháng sau Giám đốc
   

 

  1. CÁC KỸ NĂNG VÀ KHẢ NĂNG

 

Phải có Nên có
1.      Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe

2.      Ngoại ngữ

3.      Kỹ năng thuyết trình

4.      Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

5.      Kỹ năng lập kế hoạch, mục tiêu và quản lý  thời gian

6.      Kiểm soát cảm xúc

7.      Kỹ năng phân tích, tổng hợp, làm báo cáo

8.      Khả năng sử dụng máy vi tính thành thạo, sử dụng tốt các công cụ khai thác Internet

9.      Nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ của công ty

10. Chịu được áp lực công việc

1.      Kỹ năng đàm phán và thương thảo

2.      Tư duy chiến lược

3.      Kỹ năng tạo động lực và truyền cảm hứng

4.      Thuyết phục, đàm phán và gây ảnh hưởng

 

                                                                                                                                                               Ngày 13 tháng  05 năm 2016

Người lập

 

 

Phòng HCNS Giám Đốc

 

No Comments

Post a Comment

Your email address will not be published.